Qualité Relation Clients

Votre satisfaction : notre priorité

Rendre votre passage dans notre aéroport le plus agréable possible est l’engagement commun pris par nos collaborateurs et nos partenaires. Nos équipes se mobilisent autour d’un objectif commun défini par la Direction : Marseille Provence, « un aéroport facile et réactif », depuis votre arrivée à l’aéroport jusqu’à votre avion.

Une preuve de notre engagement

Depuis 2000, l’efficacité de notre Système de Management de la Qualité est chaque année reconnue et validée par notre certification ISO 9001.
Afin de sensibiliser nos collaborateurs, nous avons défini notre démarche qualité et son organisation dans notre  Manuel qualité . Véritable outil de communication, il est remis à chaque nouveau collaborateur pour partager avec lui « l’esprit qualité ».

ConStanSe, marque de fabrique de l’Aéroport Marseille Provence depuis 1997

L’outil de contrôle essentiel de l’Aéroport Marseille Provence est ConStanSe (Contrôle des Standards de Service). ConStanSe est un programme qui vise à assurer le bon déroulement de votre parcours, dès votre arrivée à l’aéroport jusqu’à votre avion.

L’objectif de ConStanSe est de garantir à nos clients ainsi qu’à nos partenaires professionnels :
- des installations fonctionnelles et propres ;
- une information fiable ;
- un cheminement facile, sécurisé et agréable ;

Afin d’offrir un service de qualité tout au long de l’année, les équipes opérationnelles sont chargées de contrôler régulièrement, par le biais de check-list, un certain nombre de points et de signaler tout dysfonctionnement. Les équipes techniques s’engagent à traiter 85 % des dysfonctionnements en moins de 72 heures.
Les standards exigés par ConStanSe sont régulièrement mis à jour afin de répondre aux attentes des clients et d’améliorer leur satisfaction.

Optimiser notre façon de travailler

Pour optimiser notre démarche et vérifier l’application constante de la norme Iso 9001 et de la politique qualité de l’entreprise, l’Aéroport réalise des audits de ses processus.

Tous les ans, les processus en place font l’objet d’audits permettant, non seulement, de vérifier le maintien de nos efforts mais aussi de s’assurer que nous nous dirigeons vers une réelle amélioration et optimisation des ressources.

Votre opinion nous intéresse

Afin d’être en adéquation avec vos attentes, nous devons connaître votre appréciation de nos services.

Deux fois par an, nous effectuons des enquêtes de satisfaction portant sur les différentes étapes de votre voyage (Information, Parking, Transport, Signalétique, Confort cheminement et aérogare, Commerces et services, Enregistrement, Embarquement, Contrôle ….).

Véritable baromètre, ces enquêtes nous permettent non seulement de prendre conscience de nos points forts mais aussi de nos faiblesses. Pour ces dernières, nous identifions des actions d’amélioration, mettons en place des mesures concrètes et suivons l’évolution des résultats.

Le Comité Local Qualité : un engagement commun

Together, let’s speak better English ! *
Tous ensemble, améliorons notre anglais !

* PAF : Police Aux Frontières (Border Police)
* GTA : Gendarmerie des Transports Aériens (Air Transport Police)

Le Comité Local Qualité est composé des clients professionnels (compagnies aériennes, assistants, commerces,…) ainsi que des acteurs majeurs de la plate-forme (PAF*, GTA*, Douanes, sous traitant …).

Une fois par an, le Comité Local Qualité se réunit afin d’échanger sur les résultats Qualité de l’année précédente (enquêtes, écoute client, actions ConStanSe, …) et de partager les bonnes pratiques dans un objectif 100% client.

Lors de cette réunion annuelle, sont définis des groupes de travail sur des thématiques choisis ensemble et correspondant aux besoins de nos clients (signalétique, aménagement des espaces d’attente, des espaces enfants…) ou sur des sujets d’ordres généraux (2008 : Phrase Book, Marseille Provence English Guide).

Lors des Assises de la Qualité en Aéroport en 2010, L'Aéroport Marseille Provence a reçu le 1er Prix de la Qualité en Aéroport pour le concept Phrase Book.

Chacun est conscient d’être le maillon d’une chaine complexe. La qualité du service offert aux passagers dans l’aéroport est donc l’affaire de tous.

Ecoute clients : vous apporter une réponse, trouver des solutions

Le Service Qualité Relation Clients assure le suivi des réclamations et garantit une réponse dans les 10 jours ouvrés. En 2011, la moyenne du temps de réponse était de 4 jours.

Les clients peuvent nous contacter par courrier, par courriel via nos sites Internet, ou par le biais des formulaires mis à disposition aux Bureaux Informations et auprès du service Parcs et Aérogare.

Les remarques ou insatisfactions de nos clients nous aident à améliorer nos services ainsi que le fonctionnement de l’aéroport.

La communauté aéroportuaire se mobilise pour la qualité de service en aéroport, Marseille Provence s’inscrit dans la démarche

L’Union des Aéroports Français a initié autour de l’objectif « tous ensemble au service du client » une démarche qualité commune aux aéroports.

Dans l'objectif de rendre plus concrète la démarche et les engagements qualité inhérents, l’UAF en collaboration avec les aéroports français a crée un référentiel de certification de services aux passagers . Ce référentiel, écrit par SGS (label Qualicert), a été déposé au Journal Officiel le 23/08/2007, il concerne uniquement les métiers maîtrisés par le gestionnaire de l’aéroport.

La seconde étape du référentiel a consisté à étendre son périmètre aux partenaires afin de couvrir l’ensemble du parcours du client dans un aéroport.

Ce référentiel étendu a vu le jour en 2010 et a vocation à être un levier pour agir conjointement sur l’amélioration de la satisfaction de notre client commun : le passager. Les acteurs du transport aérien se sont fixés pour objectifs :

• De garantir une qualité de service constante lors du voyage du passager, de sa préparation à son arrivée à destination
• D’améliorer sa satisfaction et l’image de l’aéroport et de ces partenaires

Le but essentiel est de travailler ensemble au service du client commun.

…pour un aéroport facile et réactif …

• Organiser votre venue en toute tranquillité grâce à nos sites internet : départ et arrivée des vols en temps réels, calcul du coût de votre parking, calcul de votre itinéraire, une Foire Aux Questions enrichi régulièrement pour répondre à toutes vos interrogations, moyens d’accès à l’aéroport,  idées voyages …  en quelques clics
• Développer les transports en commun : évolution des lignes au départ de la gare SNCF Vitrolles Aéroport Marseille Provence, bus vers Aix, Marseille, Salon, Digne, Manosque, Fos, Martigues, St Maximin ….
• Faciliter votre stationnement : Plus de 12000 places de parking sont à votre disposition avec la possibilité de réserver votre stationnement sur le P10 ou l’e.chèque parking.  Des panneaux dynamiques vous indiquent le nombre de places disponibles sur chacun. Une Foire Aux Questions enrichi régulièrement pour répondre à toutes vos interrogations sur le e.chèque parking.
• Faciliter votre passage en période de pointe : hôtesse d’accueil « Accueil Vacances » présentes dans l’aérogare pour vous orienter, vous conseiller. Redéploiement des moyens pour faciliter le passage au contrôle sureté, animations…. Les jours de pointe sont connus de l’ensemble des acteurs de l’aéroport grâce au calendrier futé Lien pdf en cliquant sur le futé
• Mieux accueillir et communiquer avec nos clients étrangers grâce au Phrase Book, recueil de mots et phrases clés en anglais pour tous les métiers en contact avec nos clients (sûreté, commerces, taxis, bus …).
• Faire de votre attente un moment agréable : aménagement des espaces d’attente, développement des commerces et services, wifi et  espace internet avec jeux en ligne,  renforcement des prises électriques pour recharger les appareils multimédia, espace enfants, accès au salon Business VIP sur simple réservation sur notre site internet …

 
 
Nous faire part de vos remarques et suggestions :  relationclients@mrs.aero