Qualité

Votre satisfaction : notre priorité

Rendre votre passage dans notre aéroport le plus agréable possible est l’engagement commun pris par nos collaborateurs et nos partenaires. Nos équipes se mobilisent autour d’un objectif commun : « un aéroport facile dynamique et responsable», depuis votre arrivée à l’aéroport jusqu’à votre avion.

Une preuve de notre engagement

Depuis 2000, l’efficacité de notre Système de Management de la Qualité est chaque année reconnue et validée par notre certification ISO 9001.

 

ConStanSe, marque de fabrique de l’Aéroport Marseille Provence depuis 1997

L’outil de contrôle qualité de l’Aéroport Marseille Provence est ConStanSe (Contrôle des Standards de Service). L’objectif de ConStanSe est de vérifier la conformité du service offert, le fonctionnement, la propreté, et l’état général des équipements, afin de vous offrir un service de qualité de votre arrivée à l’aéroport jusqu’à votre avion. Et ceci tout au long de l’année. Les équipes opérationnelles sont chargées de contrôler régulièrement, par le biais de check-list, un certain nombre de points et de signaler tout dysfonctionnement.

Les équipes techniques s’engagent à traiter 85 % des dysfonctionnements en moins de 72 heures.
Les standards de service exigés par ConStanSe sont régulièrement mis à jour afin de répondre aux attentes des clients et d’améliorer leur satisfaction.

 

Qualité de service comme exigence

Tout au long de l’année, au sein de nos deux aérogares, nous effectuons des enquêtes de satisfaction,selon la méthode ASQ « Airport Service Quality »élaborée par l’Association Internationale des Aéroports. 

Le sondage porte sur les différentes étapes du parcours du passager : Accès, Enregistrement, Contrôle passeport, Sûreté, Orientation dans l’aéroport, Services dans l’aéroport, Propreté etc….au total 31 critères sont évalués. 

Véritable baromètre, ces enquêtes nous permettent d’être en adéquation avec les attentes de nos clients, de prendre conscience de nos points forts mais surtout de nos faiblesses.

Pour ces dernières, nous identifions des actions d’amélioration, mettons en place des mesures concrètes et suivons l’évolution des résultats, pour améliorer en permanence la satisfaction de nos passagers, et faire de leur passage à l’Aéroport Marseille Provence une expérience unique.

Evolution de la satisfaction globale des passagers (notation sur 5) 

Satisfaction globale annuelle aéroport marseille

Ecoute clients : vous apporter une réponse, trouver des solutions
Le Service Qualité Relation Clients assure le suivi des réclamations et garantit une réponse dans les 10 jours ouvrés.
Les clients peuvent nous contacter par courrier, par courriel via nos sites Internet, ou par le biais des formulaires mis à disposition au Bureau Information et auprès du service Parcs et Aérogare.
Les remarques ou insatisfactions de nos clients nous aident à améliorer nos services ainsi que le fonctionnement de l’aéroport.

La communauté aéroportuaire se mobilise pour la qualité de service en aéroport, Marseille Provence s’inscrit dans la démarche
L’Union des Aéroports Français a initié autour de l’objectif « tous ensemble au service du client » une démarche qualité commune aux aéroports.

L’UAF en collaboration avec les aéroports français a crée un référentiel de certification de services aux passagers. Ce référentiel, écrit par SGS (label Qualicert), a été déposé au Journal Officiel le 23/08/2007, il concerne uniquement les métiers maîtrisés par le gestionnaire de l’aéroport.
Ce référentiel a depuis été étendu à l’ensemble des acteurs du transport aérien afin de couvrir la totalité du parcours du client dans un aéroport.

Il a pour objectif :
• De garantir une qualité de service constante lors du voyage du passager, de sa préparation à son arrivée à destination
• D’améliorer sa satisfaction et l’image de l’aéroport et de ces partenaires

Le but essentiel est de travailler tous ensemble au service de nos clients.
Au sein de l’Aéroport Marseille Provence il existe « le Comité Local Qualité » qui est composé des clients professionnels (compagnies aériennes, assistants, commerces,…) ainsi que des acteurs majeurs de la plate-forme (PAF*, GTA*, Douanes, sous traitant …).
Une fois par an, ce Comité se réunit afin d’échanger sur les résultats Qualité de l’année précédente (enquêtes, écoute client, actions ConStanSe, …), de partager les bonnes pratiques pour un objectif 100% client et de définir des axes de travail sur des thématiques correspondants aux besoins de nos clients (signalétique, aménagement des espaces d’attente, des espaces enfants…) ou sur des sujets d’ordres généraux (2008 : Phrase Book, Marseille Provence English Guide).
Lors des Assises de la Qualité en Aéroport en 2010, L'Aéroport Marseille Provence a reçu le 1er Prix de la Qualité en Aéroport pour le concept Phrase Book.

Chacun est conscient d’être le maillon d’une chaîne complexe. La qualité du service offert aux passagers dans l’aéroport est donc l’affaire de tous.

Phrase Book

Together, let’s speak better English ! *
Tous ensemble, améliorons notre anglais !
* PAF : Police Aux Frontières (Border Police)
* GTA : Gendarmerie des Transports Aériens (Air Transport Police).

 

CONTACT

Tous les clients de l'aéroport Marseille Provence peuvent nous contacter