Comment Aéroport Marseille Provence a franchi le niveau 2 de l’Airport Customer Experience
Publié le 23.02.2026
À Marseille Provence, l’expérience client se mesure autant dans les infrastructures que dans les attentions du quotidien. En franchissant le niveau 2 de l’Airport Customer Experience Accreditation de l’ACI Monde, Aéroport Marseille Provence confirme une conviction simple : un aéroport n’est pas qu’un lieu de passage, c’est un espace vivant où chaque voyage doit être accompagné, apaisé, personnalisé. Une étape clé dans un mouvement plus large : celui d’un aéroport en transition, plus durable, plus ouvert, plus attentif à ceux qui le traversent comme à ceux qui l’entourent.
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Un standard international, une exigence locale
L’Airport Customer Experience Accreditation est aujourd’hui la référence européenne en matière d’expérience passager. L’ACI Monde y évalue la maturité des aéroports : stratégie, gouvernance, hospitalité, personnalisation, culture de service.
En atteignant le niveau 2, Aéroport Marseille Provence démontre qu’il ne s’agit plus seulement d’engagements mais d’actions tangibles. L’ACI distingue à ce stade les aéroports capables de :
déployer une stratégie claire d’expérience client, visible et partagée,
structurer un groupe interfonctionnel pour co-piloter cette stratégie au quotidien,
déployer un plan d’expérience client suivi, mesuré, vivant.
Ici, cette dynamique prend racine dans une transformation plus large : un aéroport engagé dans la décarbonation, attentif à ses riverains, et ouvert à de nouvelles formes de mobilité. L’expérience client devient un levier de cohérence, le fil conducteur d’un aéroport qui se réinvente.
Des résultats qui progressent, signe d’une transformation bien engagée
Cette montée de niveau s’appuie sur un ressenti réel des voyageurs. En 2025, l’aéroport enregistre :
une note de 3,92/5 au Terminal 1, soit +0,31 point versus 2024,
une note de 3,49/5 au Terminal 2, en hausse de +0,07 point.
Des progrès qui reflètent entre autres un travail collectif : équipes d’accueil passagers, sûreté, exploitants, commerçants, et autres partenaires. Dans chaque geste, une même volonté : fluidifier le parcours, réduire les irritants, valoriser l’identité méditerranéenne, offrir une relation plus humaine — plus “Marseille”, au fond.
Une expérience qui dialogue avec la transition environnementale
Améliorer l’accueil, c’est aussi répondre à une attente forte : celle d’un aéroport qui évolue au rythme et en cohérence avec son territoire. Les actions menées sur l’expérience client s’inscrivent dans un projet global de décarbonation, de transformation et de diversification de l’activité.
Une étape franchie, un horizon qui s’élargit
Le niveau 2 n’est pas un aboutissement, mais une impulsion. Nous voilà déjà en route pour le niveau 3, avec le niveau 4 en ligne de mire 2030 ! La démarche témoigne d’un aéroport qui progresse, qui écoute, qui ajuste, qui s’ouvre. Et toujours la même ambition : accompagner chacun, du premier sourire à la dernière porte d’embarquement.